Home L'Impresa Eccezionale Social senza lavoratori. E gli algoritmi sbagliano

Social senza lavoratori. E gli algoritmi sbagliano

Quando l’uomo manca, l’algoritmo fa guai. È quello che sta succedendo a Facebook e Google che, in tutte le sedi del mondo, hanno dovuto chiedere o imporre ai loro dipendenti di lavorare da casa a causa della quarantena forzata per la pandemia da Coronavirus. La conseguenza di questa scelta è un maggiore utilizzo di algoritmi e intelligenze artificiali per regolare i loro servizi.

Lentezza e imprecisioni nel controllo e nella rimozione di ciò che gli utenti pubblicheranno sulle piattaforme, saranno uno dei risultati di questa scelta. Non è un piccolo problema, se si pensa alla mole di persone che lavora nella comunicazione e che, in questo momento, ha il dovere di informare. Le piattaforme che subiranno le ripercussioni, effetto domino della gestione con algoritmi, sono tante, se si pensa che solo a Facebook sono collegate Instagram e WhatsApp. A farlo sapere per prima è stata l’agenzia di stampa internazionale Reuters, che ha sottolineato come una delle possibili conseguenze di questa necessaria riorganizzazione potrebbe essere l’aumento del numero di errori e una maggiore rimozione di contenuti ambigui.

Abitualmente per verificare che i contenuti pubblicati dagli utenti rispettino le regole di un sito, collaborano un controllo automatico, fatto attraverso determinati algoritmi, e uno umano, fatto da qualcuno che effettivamente legge, guarda e valuta quel contenuto. Perché l’uomo è dotato di empatia, che gli algoritmi ovviamente non riescono ad avere.

A questo punto bisogna spiegare che la lingua usata sui social e dai blog è a metà tra la lingua scritta, che di per sé usa regole precise e parole che evitano le incomprensioni, e la lingua orale.

La lingua orale è democratica, usata da tutte le classi sociali. Soprattutto, la lingua orale “presuppone”: ossia siamo certi che il nostro interlocutore abbia il nostro stesso bagaglio culturale e dialettale. Ad esempio, “ho visto la foto di Marco su Instagram”, presuppone, appunto, che l’interlocutore sappia chi è Marco, cosa sia Instagram e che abbia a sua volta visto la foto da lui pubblicata.

Si può chiaramente capire che questo metodo di comunicazione più “Friendly”, può creare delle ambiguità, facilmente comprensibili a una mente umana abituata a un linguaggio orale, ma di impossibile comprensione a una macchina, che viaggia su linguaggi matematici, che come tutti sanno “non è un’opinione”.

Il colosso della tecnologia Google, con un comunicato datato 16 marzo, ha fatto sapere che continueranno ad andare a lavorare nei suoi uffici di tutto il mondo solo i dipendenti che svolgono lavori che non possono essere fatti da casa, per esempio quelli per i quali è necessario accedere a informazioni sensibili sugli utenti, come recupero password, o chi verifica che un account non sia stato hackerato. Ad ogni modo, hanno assicurato che cercheranno di fornire un accesso da remoto al maggior numero possibile di suoi dipendenti.

Il comunicato di Google conferma quanto detto da Reuters per quanto concerne l’aumento di automazione, chiarendo: «abbiamo sempre usato una combinazione di umani e macchine per controllare i contenuti sulle nostre piattaforme. Per un po’ di tempo, data la situazione, aumenteremo l’affidamento ai sistemi di automazione, per far sì che meno persone debbano andare nei loro uffici». Però, è possibile che la maggiore automazione porti al rallentamento nell’offerta di assistenza e supporto ad alcuni suoi clienti, in tempi maggiori necessari per verificare che certi contenuti rispettino tutte le regole e, nel caso in cui gli utenti facciano ricorso, tempi maggiori per decidere se accettarlo o meno. Google ha fornito anche informazioni più specifiche per gli utenti di Youtube.

Facebook dalla sua, nella stessa data, ha dichiarato che: «per mantenere al sicuro i nostri dipendenti,abbiamo chiesto a tutti quelli che possono farlo di lavorare da casa». Così come Google, anche Facebook ha precisato che «per ragioni legali, di sicurezza e di privacy, certi lavori non possono essere fatti da casa». Da Menlo Park, California fanno sapere che «con meno persone disponibili per un controllo umano aumenterà l’uso di altri strumenti di automazione». Hanno poi aggiunto, però, che «questo approccio potrebbe avere alcune limitazioni e potrebbero esserci tempi di risposta più lunghi e maggiori errori».

Non dimentichiamo Twitter. Anche loro han fatto sapere che aumenterà i processi di automazione e di “machine learning” e che certi processi di verifica potranno essere meno efficienti del solito. È possibile che anche altre aziende, in particolare quelle che offrono diverse funzioni di social networking, prenderanno o abbiano preso decisioni simili.

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